REDES SOCIAIS

Internet ajuda consumidores

Uma imagem negativa diante dos consudores pode ser mais prejudicial do que um processo administrativo

Uma das implicações da alta velocidade de propagação de informações nas redes sociais, a relação mais direta entre clientes e empresas tem concedido aos consumidores mais influência no "enfrentamento" a irregularidades e violações praticadas por grandes companhias. Receosas quanto a repercussões negativas, empresas têm investido no atendimento ao cliente no meio virtual, em um processo que altera as relações tradicionais de consumo e tende a beneficiar os usuários.

Usando ferramentas como o microblog Twitter e o site de relacionamentos Facebook, consumidores de produtos e serviços têm apostado cada vez mais na internet - e na possibilidade de contato com cidadãos de todo o País - como garantia de terem os direitos assegurados.

Um dos inúmeros casos do gênero, que se propagam a cada dia, foi protagonizado pelo designer gráfico e ilustrador Rafael Salvador, que recorreu ao meio virtual após seu notebook ter parado de funcionar um mês depois de voltar da assistência técnica, para onde tinha sido levado ao apresentar defeito.

Inconformado, o ilustrador passou a divulgar a situação no Twitter, pedindo ressarcimento do valor do notebook, que tinha menos de um ano de uso. Pouco a pouco, sua reivindicação espalhou-se pelo meio virtual, culminando com uma mensagem, pelo Twitter, enviada pela fabricante do produto, que concedeu o ressarcimento.

Pesquisa
Agora, o ilustrador diz usar a internet para pesquisar sobre produtos. As pesquisas não se limitam ao preço, mas também às reclamações de consumidores contra a empresa ou o equipamento. Uma de suas fontes, destaca, é o site "Reclame Aqui" (www.reclameaqui.com.br), que reúne, entre outros serviços, declarações de usuários contra serviços dos mais diversos setores.

Outra cliente atendida após recorrer ao meio virtual, a publicitária Soraya Madeira, conta ter passado duas semanas ligando para a fabricante do ar condicionado da agência onde trabalha solicitando atendimento.

Depois de mais de dez dias ligando para a empresa, que informava que enviaria algum técnico, e não recebendo nenhuma assistência, a publicitária enviou uma mensagem ao Twitter da empresa. "No mesmo dia, entraram em contato comigo e no outro dia um técnico foi à agência", relata.

Para o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil seccional Ceará (OAB-CE), Eginardo Rolim, o esforço das empresas em responder de forma ágil os consumidores nas redes sociais não existe à toa.

Conforme o advogado, reclamações de um único indivíduo, amplificadas na internet, podem causar à empresa - que teria sua imagem afetada - um prejuízo maior do que um eventual processo administrativo aberto contra ela. Ele reconhece que, em muitos casos, recorrer à internet representa uma alternativa mais eficaz do que procurar órgãos de defesa do consumidor, os quais muitas vezes enfrentam carências como a falta de servidores.

Decon
Embora as relações de consumo tenham passado por transformações que favorecem os clientes, muitos consumidores ainda recorrem a órgãos de defesa com queixas contra empresas.

O total de atendimentos prestados no Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) neste ano já superou os dados de 2010. No último ano, 14.402 atendimentos foram feitos, em contraste com os 15.028 realizados, neste ano, até ontem. Assim como em 2010, os atendimentos ligados a assuntos financeiros lideram o ranking de reclamações, com 44% do total. O setor é seguido por atendimentos voltados para produtos (29%) e serviços essenciais (17%).

De acordo com o promotor de justiça João Gualberto, a maior parte das reclamações ligadas a assuntos financeiros que chegam ao Decon é feita por clientes de bancos que se dizem vítimas, principalmente, de juros abusivos ou que contestam a fatura de cartões de crédito.

Embora essa área seja a que mais recebe reclamações no Programa, ressalta João Gualberto, os assuntos financeiros tendem a ser resolvidos mais facilmente em comparação a outras áreas. Dos 6.667 atendimentos relacionados ao setor realizados neste ano, 1.859, 28% do total, converteram-se apenas em processos administrativos. "A cada ano, as empresas têm se interessado mais (em resolver os conflitos com clientes)", enfatiza o promotor de justiça.

Queixas
15.028 atendimentos foram feitos, neste ano (até ontem), pelo Programa Estadual de Defesa do Consumidor (Decon), na unidade sediada em Fortaleza.

Fonte: Diário do Nordeste

JOÃO MOURAREPÓRTER